【环球网报道 记者 安绮】近日，首个中国牵头完成的ISO旅游国际标准——《旅游及相关服务—旅游信息咨询服务—要求与建议》(ISO 14785:2024)由国际标准化组织发布。记者从文化和旅游部今日举办的新闻发布会上获悉，这一国际标准聚焦旅游信息咨询服务，为旅游国际标准注入了“中国元素”，对于我国参与国际旅游治理、推动旅游可持续发展将发挥重要作用。
据介绍，ISO是全球最大、综合性最强的国际标准组织。国家市场监督管理总局作为ISO的国家成员体代表，积极履行ISO常任理事国的应尽义务，全力推动我国在ISO各领域的国际标准化活动，以正式成员身份参加了751个ISO技术机构的活动，参与率达到了99.4%，我国在ISO的国际注册专家达万人，中国正在以前所未有的开放姿态，为国际标准化的发展贡献中国智慧和方案。
ISO也非常关注旅游领域的标准化工作，于2005年成立了旅游及相关服务技术委员会（ISO/TC228），共发布了57项国际标准。文化和旅游部顺应旅游服务的信息化发展趋势，组织浙江省文化广电和旅游厅、浙江旅游职业学院等政产学研单位，于2021年11月在ISO正式立项了《旅游信息咨询服务—要求与建议》国际标准。2022年1月，ISO/TC228成立了旅游咨询和接待服务工作组（WG3），由我国专家担任召集人，汇集西班牙、德国、法国、南非、阿根廷、韩国等19个国家，以及联合国旅游组织等2个国际组织的专家，共同参与研制工作。历时三年，经ISO全体成员国投票一致通过，如期发布。
国家市场监督管理总局标准创新管理司副司长李玉冰表示，ISO 14785:2024聚焦旅游信息咨询服务多场景和各环节，创新提出了关于线上旅游信息咨询服务的内容和要求，并对2014年由西班牙牵头的国际标准《旅游信息咨询中心—旅游信息咨询和接待服务—要求》进行修订，最终形成了现在这项综合性的标准。目的是为了让游客享受到更加专业、高效和多元化的旅游信息咨询服务，提升旅游体验和满意度，更好地服务公众。相信这项国际标准的成功发布，必将促进全球旅游业的规范管理和品质提升，对我国旅游业也具有标志性的意义，为便利境外游客来华提供了重要支撑。
此次发布的ISO 14785:2024标准包括旅游信息咨询服务的主要内容、工作要求、目的地推广、服务人员、基础设施、建议与投诉管理等6个方面。相比原标准，新版标准进一步扩展到了所有提供旅游信息咨询服务的机构，特别是增加了在线平台等线上机构，使得标准的覆盖范围更加全面、系统，更符合全球信息化、智能化发展趋势。与此同时，新标准对信息提供的内容进行了拓展，包括购票、货币兑换、健康服务、安全防护、外语服务等信息；也可以向游客进行旅游目的地整体形象推广，提供吃住行游购娱等全要素的服务信息。针对自助游、自驾游等个性化旅游中制定出行攻略的新需求，新标准特别强调了网页设计、数据存储、在线设备及相关设施等方面的要求，引导各类旅游信息咨询服务机构，充分借助现代信息技术，通过线上渠道为游客提供更加完善的旅游信息咨询服务、更加高效的旅游规划体验。
此外，新标准还增加了2个附录。包括提出了支持联合国2030年可持续发展目标的建议：在环境方面，实现节能措施，包括垃圾分类、减少污染等；在社会方面，促进性别平等，支持与地方供应商的可持续发展合作；在经济方面，鼓励购买本地工艺品，支持文化和自然遗产保护。同时提出了为残障人士、老年人等特殊群体提供无障碍服务的建议。这些创新点更注重可持续发展和人文关怀，为全球的旅游信息咨询服务机构提供了全方位的指导。
据ISO/TC 228旅游咨询和接待服务工作组召集人、标准牵头起草人方琳介绍，目前西班牙、英国、南非等国家已经采用此项标准，表明标准的适用性较强。如果更多的国家都能够采用，那么游客无论走到世界哪个角落，都能感受到统一的、规范的、标准化的信息咨询服务。
世界需要标准协同发展，标准促进世界互联互通。标准作为经济生活和社会发展的技术支撑，与人民群众日益增长的美好生活需要密切相关。据悉，下一步，有关单位将积极协调推动标准在世界范围内的广泛应用。（完）
